En el siguiente reportaje analizamos al consumidor digital que surge a raíz de la pandemia y te contamos las tendencias e innovaciones tecnológicas que han surgido como consecuencia de la misma.
En los últimos años ha cambiado mucho la forma de consumir y por ende, la de vender, y la pandemia ha acentuado todavía más esta situación. Cada vez son más las empresas que ven al consumidor online como pieza fundamental de su negocio y adoptan las herramientas necesarias para que sus clientes puedan acceder más fácilmente por este canal a sus productos y servicios.
Principalmente, ha cambiado el perfil de consumidor, puesto que antes de la pandemia, la franja de edad de los compradores por internet estaba entre los 30 y los 45 años, mientras que ahora, se han sumado los llamados usuarios de la generación X, que van de los 45 a los 55 años, y los de la generación Z, que tienen entre 10 y 25 años. Esto se debe a que durante la fase de confinamiento, en la que no se podía salir de casa, el canal de compra más accesible y seguro era internet, y con el acceso al Smartphone para todo tipo de público, ha favorecido el aumento de la demanda de las compras por este canal. El móvil se ha convertido en el dispositivo por excelencia para comprar por internet, las redes sociales les sirven a los usuarios como canal de información sobre los productos o servicios por los que están interesados y más tarde, poder comparar marcas.
Dentro de este panorama, también se han visto favorecidas las plataformas de delivery, por el incremento en la demanda de este servicio, las nuevas formas de pago, como Bizum, PayPal o el pago a través de los códigos QR, y nuevos formatos de negocio como las dark kitchen.
La importancia del delivery en las enseñas de hostelería
Durante el periodo de confinamiento total, algunos sectores como la hostelería o el sector inmobiliario, lograron sobrevivir gracias a la tecnología, principalmente porque les ha servido como vía o canal para seguir dando servicio a sus clientes. En el ámbito de la restauración destaca el canal delivery, el cual muchos restaurantes, pequeños y grandes, han tenido que adoptar u optimizar, a través de plataformas propias o externas, para poder dar servicio de comida a domicilio a muchos de sus clientes y no cerrar por completo durante esta situación.
En una entrevista a Paula Nevado, Secretaria General de Marcas de Restauración, en la última edición de la revista Espacio Franquicia de Franquicias Hoy, aseguraba que el delivery “era ya un canal de servicio, y lo que ha ocurrido es que se ha acelerado ya no solo la implantación de ese canal como una manera de digitalización de la hostelería, sino por pura necesidad, porque durante muchos meses ha sido el único canal que permanecía abierto”. Y como consecuencia de ese uso necesario, ha sido un canal que “ha ido reclutando y fidelización a clientes que por efecto del teletrabajo lo siguen utilizando”, apuntaba también Paula Nevado. En esta misma edición de Espacio Franquicia y respaldando la declaración de Paula Nevado, Manuel Bueno Director de HIP, afirma que “una de las estrategias más empleadas por el sector Horeca desde el inicio de la pandemia ha sido apostar por la omnicanalidad y por el delivery o el take away cuando abrir no era una posibilidad”. El delivery vivió este pasado año 2020 una fuerte aceleración e implementación en el sector de la hostelería, tanto es así, que 8.000 nuevas marcas se sumaron a las principales plataformas de reparto a domicilio.
En este aspecto destaca la franquicia Yallego referente en el food delivery de proximidad que nace con el objetivo de cubrir la demanda de los restaurantes locales y residentes que demandan un servicio para la entrega de comida a sus clientes económico y de cercanía, donde las grandes plataformas no tienen cabida por su gran estructura operativa y costes. “Nuestro negocio se enfoca en una zona geográfica delimitada, lo que nos permite abaratar costes en el reparto de pedidos para los restaurantes y los consumidores, permitiendo al futuro franquiciado consolidarse rápidamente en la zona de exclusividad que escoja junto con nuestro asesoramiento y conocimiento en la zona”, afirma Ismael Martínez, CEO de la franquicia Yallego.
La digitalización en las franquicias del sector inmobiliario
Este aumento del uso de la digitalización por necesidad durante la pandemia, también se ha visto reflejado en el sector inmobiliario, cuyos clientes, ahora, utilizan mucho más el canal online, aunque sigan acudiendo en persona a ver los inmuebles. Según Eduardo Ibancos, Responsable del Departamento de Expansión de la franquicia Alfa Inmobiliaria, “a raíz de la pandemia hemos experimentado un incremento en el uso del canal online, y aunque nosotros ya trabajábamos digitalmente antes de la Covid-19, sí que hemos notado que ahora los clientes prefieren ver la propiedad de manera virtual, para luego ir a verla en persona”. Además, aunque antes de la pandemia ya la mayoría de usuarios contactaban con las inmobiliarias digitalmente antes que por cualquier otro canal, con esta situación el uso de estas páginas ha incrementado, “la mayoría de contactos de clientes les llegan a los franquiciados por la página web”, e incluso, asegura Ibancos que “han incrementado las visitas de interesados en abrir nuestra franquicia en los portales donde estamos publicitados”.
Por otro lado, la pandemia ha provocado una aceleración de la profesionalización del sector inmobiliario, “un hecho que los consumidores valoran de una manera positiva, puesto que buscan un servicio próximo y personalizado del agente inmobiliario”, asegura Ricardo Sousa, CEO de Century 21 en España y Portugal, quien además añade que “la diferencia con tiempos pre-pandemia ha sido el desarrollo y uso de nuevas herramientas tecnológicas como soporte para desarrollar la actividad de compra venta de viviendas de una manera más rápida y efectiva. Como es el caso de nuestra nueva plataforma virtual “CENTURY 21 Virtual Open House”.
Desde REMAX experimentaron un repunte de uso del canal online durante el confinamiento más puro, aumentando la demanda un 30% con respecto al de años anteriores. Por parte de REMAX "no sentimos que no podíamos adaptarnos al teletrabajo, ya que desde hace muchos años contamos con tecnología que nos permite trabajar desde cualquier lugar y tener la información a nuestro alcance con solo un click. Lo que sí hizo la pandemia fue impulsar todavía más el uso de todas las herramientas con las que ya contamos", apunta Mónica Gómez, Directora de Reputación Corporativa de REMAX España.
Además de todo lo anterior, el nuevo consumidor digital, con el confinamiento y los cambios que la naturaleza vivió en tan solo dos meses, se dio cuenta de la importancia de cuidar del planeta, por ello es más consciente con el medio ambiente y la sostenibilidad, por tanto, está más receptivo a gastar un poco más de dinero por productos ecofriendly que utilizan materias primas reciclables.