En el siguiente reportaje, analizamos cuáles son los principales aspectos tecnológicos y digitales que impulsan el crecimiento y la expansión de los diferentes negocios en franquicia.
La tecnología, y no solamente en el sentido digital, es uno de los principales actores en el ámbito de la franquicia y las empresas. Se trata de un elemento fundamental para el desarrollo de distintos negocios, independientemente de su sector de actividad. Tanto es así, que está presente en todos y cada uno de los procesos empresariales, tanto interna como externamente.
Especialmente, en el mundo de la franquicia, desempeña una función irremplazable por ninguna otra herramienta. El número de posibilidades en cuanto a su uso es infinito, lo que convierte a la tecnología en una pieza clave. En franquicia se precisa de herramientas que permitan que la creación, desarrollo y expansión del negocio sean lo más eficaces y eficientes posible. Una de ellas es la digitalización que, inexorablemente, va cada vez más unida a todo elemento tecnológico. Desde los procesos hasta los servicios, pasando por la incorporación de nuevos equipos, tanto de cara al público como en la propia central franquiciadora, incluyen este tipo de instrumentos técnicos.
Ya sean franquicias de comercios electrónicos, lavanderías, tiendas de telefonía, hostelería y restauración, etc; todas ellas necesitan implementar medios tecnológicos para no quedarse obsoletas, no solo para el cliente final, sino también para sobrevivir empresarialmente. Contar con herramientas tecnológicas garantiza que el desarrollo del negocio se adapte a la evolución del sector, y también a las nuevas demandas y necesidades del público. La velocidad de dichos cambios puede superar en ocasiones la capacidad de reacción y respuesta de las franquicias, que dadas sus características, son negocios normalmente amplios en todas sus vertientes.
De tal manera que, la tecnología es la solución a los problemas que algunas situaciones puedan ocasionar. Aunque, más allá de los problemas, tiene un carácter multifuncional que es importante destacar y reseñar, y que ofrece muchas alternativas en distintas áreas del negocio. Además, un aspecto importante a tener en cuenta es la oportunidad de mejora que ofrece la implementación de estas tecnologías, y ver si están dando resultado en negocios similares, dado que si no aportan valor a la franquicia o a la empresa, no tiene sentido invertir en ellas.
Optimización de los procesos actuales y definición de otros nuevos
Las franquicias deben preguntarse qué necesita su negocio para mejorar sus procesos y sus acciones comerciales. Lógicamente, lo más apropiado es comenzar con esta transformación tecnológica desde el epicentro de la franquicia: la estructura interna. Si una franquicia no funciona desde dentro, mucho menos lo va a hacer a la hora de llegar al público o a nuevos franquiciados. La organización del negocio debe estar sistematizada de la forma más productiva, lo que se traduce en optimización de procesos y definición de diversas técnicas de desarrollo. Además, para el franquiciado interesado en determinados modelos de negocio, resulta decisivo encontrar que la estructura interna de la franquicia está bien definida y se desenvuelve de manera adecuada.
El primer aspecto tecnológico sin el que probablemente no se podrían desempeñar apenas otras tareas es el soporte informático. Hoy en día todos los datos, documentos, contactos y demás, que las empresas manejan están informatizados, y es fundamental disponer de un buen sistema que minimice los fallos en cada trámite que se hace. De igual modo, en los casos en los que se produzca algún fallo, otra cuestión es cómo se solucionan, para lo que es necesario un equipo capacitado para resolver estas situaciones. En franquicias como Devuelving, estos pasos son esenciales en el desarrollo de su negocio y el de sus franquiciados. Según señala Juan Antonio Manchado, Director de Expansión de Devuelving, “en nuestro caso las nuevas tecnologías son parte de nuestro día a día ya que en nuestra franquicia es todo online. Todo el diseño de la página web del franquiciado se hace interactuando con él hasta ver el resultado final que tiene que aceptar, y a partir de ahí todos los procesos incluyen a las nuevas tecnologías, tanto en gestión de cobros como tramitación de pedidos, seguimiento del negocio, atención al cliente, etc”.
Por otra parte, destacan también las ventajas que supone gestionar una franquicia 100% online. "En Devuelving basamos nuestro negocio en la tecnología, ya que solo utilizamos canales online, debido a que el público que busca un negocio como el nuestro lo hace en este tipo de canales. La relación es muy cercana con el emprendedor, y siempre se lleva a cabo mediante las nuevas tecnologías, con las que conoce y descubre todo el negocio desde su casa, sin tener que desplazarse en ningún momento. Las nuevas tecnologías han contribuido a proporcionar una mejor atención a los interesados, de manera más rápida y cercana, donde puede acceder a todo el catálogo de productos y al back office del negocio en tiempo real mientras analiza la decisión de si es o no el negocio que está buscando.", añade Juan Antonio Manchado.
Además, de todo lo referido a los temas informáticos, están los procesos logísticos. Independientemente de si se trata de una franquicia dedicada al retail o al sector servicios, la realidad es que todas ellas deben gestionar asuntos relacionados con la logística. En los procedimientos logísticos están implicados muchos actores, y es vital que todos ellos se mantengan actualizados sobre todo lo que ocurre en cada paso que da una mercancía, lo cual solo es posible gracias a la tecnología.
En el caso de Tecnyshop, franquicia de telefonía y telecomunicaciones, valoran la tecnología como un aliado para su negocio, pero siempre teniendo como prioridad la cercanía y el trato con el cliente cara a cara en sus establecimientos, para ofrecer un servicio de calidad sin perder el contacto personalizado. "Precisamente en nuestra cadena de franquicias lo que potenciamos, y se ha convertido en nuestro eje diferencial, es el valor asistencial de nuestras tiendas. La tecnología es imprescindible en nuestro modelo de vida actual, las comunicaciones son la base de nuestras relaciones. Los puntos de venta Tecnyshop trabajan con tecnología, al tratarse de servicios operadores, energía, alarmas… No obstante, seguiremos potenciando nuestro valor de la personalización", afirma Ada García, Directora de Comunicación y Expansión de Tecnyshop.
Mejora de servicios y equipos
Siguiendo el hilo de las acciones que requieren de una buena comunicación, cabe destacar la relevancia que adquiere ésta de cara al cliente, y todas las acciones de marketing y publicidad que se materializan gracias a la digitalización, y que mejoran la relación B2C.
En cuanto a los pagos por parte de los clientes, la digitalización y la tecnología son aliados muy potentes, que agilizan el trámite y lo convierten en una tarea sencilla para el consumidor. Se trata de detalles que para el público marcan la diferencia, puesto que cada paso hacia la comodidad y un servicio de calidad, suman puntos positivos a la percepción que el cliente tiene de la marca. Para ello, las plataformas de pago, son una herramienta que brinda muchas ventajas y facilitan el proceso de compra. En Devuelving ya están implantando este tipo de servicios, tal y como afirma el director de expansión de la enseña, Juan Antonio Manchado, "Hace relativamente poco hemos presentado un tótem como novedad, para que los clientes de los franquiciados puedan comprar en su página web desde cualquier establecimiento físico, y así poder llegar a acuerdos con este tipo de establecimientos tradicionales. También hemos desarrollado la creación de la app para el franquiciado, la cual podrán descargar sus clientes y llevar su tienda siempre en su móvil".
Respecto a aquellos modelos de franquicia cuyos servicios se basan en la utilización de equipos por parte del propio consumidor, la tecnología supone una ventaja competitiva que permite simplificar la actividad. Es el caso de Speed Queen, la franquicia de lavanderías de autoservicio que se ha convertido en una referencia, no sólo por la calidad de sus servicios, si no por su formato sencillo y dinámico. “En Speed Queen la revolución tecnológica al mundo de la lavandería se ha llevado de mano de Speed Queen Insights, nuestra aplicación de gestión, que permite cumplir y superar las expectativas; y el programa Speed Queen Rewards, que está completamente integrado con las lavadoras y secadoras, en las que no hay lectores de tarjetas adicionales para instalar y mantener” afirma Francisco Clemente, Speed Queen Business Development Manager. Además, para la enseña, los franquiciados son una pieza fundamental del negocio, por lo que les ofrece diversas ventajas al operar bajo su marca. En palabras de Francisco Clemente: “Nuestra app abre nuevos mundos de eficiencia y rentabilidad para los propietarios de lavanderías. Ya sea que tenga una tienda o cincuenta, Speed Queen Insights lo conecta con todos los aspectos de su negocio y le brinda las herramientas para atraer y retener a más clientes”.
Por tanto, ya sea una franquicia de lavanderías o de e-commerce, la diferencia en un buen desarrollo y expansión del negocio la marca, en gran medida, la incorporación de herramientas tecnológicas y digitales que eliminen aquellos procesos repetitivos y poco prácticos, optimizándolos y haciendo que aporten un valor añadido gracias a la transparencia y la sencillez en la toma de decisiones.