Entrevistamos a Ricardo Santiago, Director de Franquicias de ALAIN AFFLELOU
Notamos que una parte importante de nuestros clientes ha pasado de la tienda física al canal online, un fenómeno ya imparable y por el que estamos apostando muy fuerte a pesar de que nuestro sector todavía sigue dependiendo mucho de los establecimientos físicos.
¿Qué medidas habéis
llevado a cabo durante este periodo en vuestras tiendas como consecuencia del
Covid-19?
La compañía ha implantado un protocolo especial de
protección poniendo todos los materiales de seguridad e higiene seguros a
disposición de trabajadores y clientes. Además, se controla el aforo en cada
uno de los 325 puntos de venta y los 50 espacios de audiología ALAIN AFFLELOU.
Para reducir los tiempos de permanencia de clientes en la
óptica, la mayoría de las citas se piden previamente a través de la web o por
teléfono.
Después de cada cita, todos los materiales utilizados son
desinfectados siguiendo un protocolo específico, así como también los espacios,
en especial los gabinetes de graduación y de audiología, que tienen limpiezas
regulares y en profundidad.
La tecnología es también una gran aliada en la prevención de
los contagios y en la mejora de la experiencia de los clientes. Es por eso que
AFFLELOU ofrece un probador de gafas virtual basado en tecnología 3D para
limitar el contacto con las monturas y reducir los posibles riesgos de
contagio, así como también el uso de la tecnología blockchain –AFFLELOU es una
de las primeras empresas del sector retail en utilizarla– y supone un nuevo
paso de la compañía hacia la digitalización con el máximo objetivo de terminar
con el excesivo consumo de papel, generando un entorno transaccional
interactivo.
Entre otros aspectos,
habéis reforzado la formación en el área de audiología ¿en qué ha consistido?
¿Cuál ha sido la acogida?
Durante todo el confinamiento, los empleados y colaboradores
de ALAIN AFFLELOU han recibido formaciones específicas para mejorar sus
capacitaciones y así poder afrontar mejor los retos profesionales del sector,
ofreciendo un servicio mucho más completo a los usuarios.
Concretamente, una de ellas ha sido la especialidad de
Técnico Asesor Auditivo en el Centro de Formación Profesional Vicente Moya. A
través de este programa, los miembros de la red AFFLELOU han tenido la
oportunidad de profundizar en el campo de la audiología, algo que les permite
desempeñar funciones de asesor técnico y comercial, tanto en gabinete como en
laboratorio, así como también de distribución de audífonos.
¿Cómo está siendo la
desescalada en Alain Afflelou y en sus tiendas franquiciadas?
Ha transcurrido de una manera muy positiva, tanto en las tiendas propias como en las franquiciadas, ya que los clientes son muy receptivos con las nuevas medidas de seguridad. Y esto es algo que se ha manifestado con la mejora de nuestro índice de satisfacción del consumidor que llega actualmente a los niveles de los mejores en España.
Notamos que una parte importante de nuestros clientes ha
pasado de la tienda física al canal online, un fenómeno ya imparable y por el
que estamos apostando muy fuerte a pesar de que nuestro sector todavía sigue
dependiendo mucho de los establecimientos físicos.
¿Cómo crees que será
la vuelta tanto de las tiendas como del comportamiento del consumidor? ¿Se
producirán muchos cambios? ¿Estos serán sustanciales?
La crisis del Covid-19 está cambiando los comportamientos de
los consumidores en muchos casos y, en otros, está acelerando tendencias que ya
eran una realidad y ahora lo son más. Necesitamos adaptarnos a nuevos
comportamientos y hábitos de compra que pasan por crear estrategias y servicios
digitales que respondan a sus necesidades reales y faciliten la vida de los
clientes. La digitalización es, como comentaba antes, nuestra gran aliada. La
clave está en ofrecer al cliente una experiencia omnicanal, en estos momentos
más que nunca.
Además, en épocas de incertidumbre las decisiones de compra
son mucho más meditadas y, en el caso de productos como gafas y audífonos, la
tendencia puede ser alargar al máximo su vida útil. Ahora más que nunca,
debemos estar de su lado, recordándoles que no releguen a un segundo plano las
revisiones periódicas de gafas y lentes de contacto. Y, en caso de tener que
renovar alguno de los elementos sanitarios –cristales, monturas, etc.–,
ofrecerle las máximas facilidades, así como también el poder beneficiarse de
nuestras promociones más populares, como por ejemplo Tchin Tchin Sol, y
beneficiarnos de un segundo y tercer par de gafas por solo 1 euro más.
¿Qué tendencias crees
que se producirán a partir de ahora en cuanto al consumidor?
Una de las señas de identidad de ALAIN AFFLELOU es buscar la
adaptación a las conversaciones que los usuarios están generando y estar muy
atentos a los contenidos de interés que tienen que ver con nuestro propósito
como marca.
En nuestra relación con el consumidor, los medios digitales
son clave, tanto a través de las redes sociales como a través de nuestra
plataforma de CRM, unas herramientas donde construimos y consolidamos el
vínculo con nuestros clientes y que van a ser claves para todas las marcas, no
solamente para la nuestra. También en el canal digital, y no solo en la óptica
física, tenemos que construir una relación de confianza con el consumidor y que
este sepa que detrás de la pantalla están los expertos de ALAIN AFFLELOU, algo
muy importante cuando hablamos de un sector como el nuestro.
También creemos que, tras el duro periodo emocional que
hemos vivido en los últimos meses, en estos momentos, el consumidor agradece
recibir mensajes positivos, como, por ejemplo, el que transmitimos desde el
último anuncio de televisión de AFFLELOU, Tchin Tchin Verano: libre para
compartir, libre para elegir y libre para disfrutar.
Respecto a la
expansión ¿Cuáles son vuestros objetivos para este ejercicio 2020? ¿Han variado
vuestras previsiones?
AFFLELOU mantiene su plan de aperturas previsto para 2020 en
España pese a la crisis del COVID-19. Esta semana ha abierto las puertas el
primer centro en Santa Pola (Alicante) y, en las próximas semanas, habrá nuevas
aperturas en otras localidades españolas que quedaron suspendidas por el estado
de alarma y que ya se están retomando.
El objetivo de la compañía es continuar con el plan de expansión que nos permita seguir generando capilaridad en España, mercado prioritario para la marca junto con el francés. Una expansión que incluye también el área de audiología y cuyo principal reto es continuar apostando por la especialización de los equipos para llegar a todo el mundo y hacer real el derecho de todos a oír y ver bien.